Дэвид Майстер - Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

двух рынков, что создает особый вызов для управления фирмой.

В основу этой книги лет мой десятилетний опыт консультирования фирм, оказывающих различные профессиональные услуги более чем 20 странах. В частности, я работал с бухгалтерами, актуариями, архитекторами, консультантами, хед-хантерами, инжиниринговыми фирмами, доверительными управляющими, инвестиционными банками, риэлторами, и другими.

Многие профессионалы могут быть удивлены, увидев себя сгруппированными с другими профессионалами, с которыми они имеют мало общего. Однако, различия между проблемами управления профессиональными услугами и промышленными или массовыми производствами достаточно ясны, чтобы иметь свою собственную «теорию управления»; и также ясно, что несмотря на многие различия, организации сектора профессиональных услуг сталкиваются со многими похожими проблемами, вне зависимости от своей специализации. Когда я начинал мою работу, я рассматривал эти предположения как гипотезы. Спустя десять лет, поработав со множеством различных отраслей профессиональных услуг и бесчисленным количеством фирм, я считаю их установленными фактами.

Конечно, некоторые части этой книги будут применимы больше к одним специализациям, чем к другим. Обсуждение вопросов партнерства будет меньше подходить к фирмам, структурированным как корпорации. Однако, оно не будет совсем уж бесполезно. Я видел множество юридических партнерств, управляемых как корпорации, и много корпораций, управляемых на партнерских принципах. Я надеюсь, что терминология партнерства не станет барьером для читателя, и что читатели любых профессиональных специализаций найдут здесь что-нибудь для стимулирования своего мышления.

DAVID H. MAISTER

90 COMMONWEALTH AVENUE

BOSTON, MA, 02116 USA

TEL: 1-617-262-5968

FAX: 1-617-262-7907

WEBSITE: www.davidmaister.com

E-mail: david@davidmaister.com

Часть первая Базовые вопросы

Глава 1 Вопрос баланса

Одним из наиболее интересных открытий в моей консультационной работе стал тот факт, что (почти) все фирмы, оказывающие профессиональные услуги, имеют одну и ту же формулировку миссии, вне зависимости от размера, отрасли, или страны. С небольшими вариациями формулировок, миссия фирмы, оказывающей профессиональные услуги, звучит так:

предоставлять выдающийся сервис для клиентов; давать возможность карьерного роста и профессионального удовлетворения нашим людям; и достигать финансового успеха для нашего вознаграждения и роста.

Банальность такой формулировки вовсе не умаляет ее значения. Говоря просто, каждая профессиональная фирма должна стремиться к этим трем целям: «сервис, удовлетворение, и успех», если она собирается выжить (см. Иллюстрацию 1–1). Управление профессиональной фирмой требует тонкого балансирования между требованиями клиентов, реальностями рынка человеческих ресурсов, и экономическими амбициями фирмы.

Иллюстрация 1–1. Три цели.

Для гармоничного сочетания этих целей важны многие факторы, но один из них превосходит всех: соотношение младшего, среднего, и старшего персонала в фирме. Это соотношение мы будем называть «рычагом». Чтобы продемонстрировать важность этого фактора, сейчас мы рассмотрим его влияние на каждую из трех целей фирмы.

Рычаг и клиентский рынок

Требуемая структура фирмы (соотношение сотрудников младшего, среднего, и старшего уровня) в первую очередь определяется (или, как мы увидим позже, должна определяться) теми требованиями, которые предъявляет ее работа к навыкам персонала: соотношением задач разного уровня сложности, которые фирме приходится решать при выполнении ее проектов. Давайте рассмотрим три типа работы, которые могут потребовать от нас клиенты: «Мозги», «Седина», и «Процедуры».

В проектах первого типа (Мозги) проблема клиента находится на переднем краю профессионального или технического знания, или по крайней мере является очень сложной. Ключевые элементы такого рода профессиональных услуг – это творчество и инновации в новых подходах, концепциях, или способах. В общем, это новые решения новых проблем. Фирма, нацеленная на этот рынок, будет пытаться продавать свои услуги, основываясь на --">