Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
Название: | Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне | |
Автор: | Шеп Хайкен | |
Жанр: | Корпоративная культура, О бизнесе популярно, Справочная деловая литература | |
Изадано в серии: | top business awards | |
Издательство: | Эксмо | |
Год издания: | 2015 | |
ISBN: | 978-5-699-77807-2 | |
Отзывы: | Комментировать | |
Рейтинг: | ||
Поделись книгой с друзьями! Помощь сайту: донат на оплату сервера |
Краткое содержание книги "Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне"
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
К этой книге применимы такие ключевые слова (теги) как: технологии успеха,привлечение клиентов,управление бизнесом,обслуживание клиентов
Читаем онлайн "Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне" (ознакомительный отрывок). [Страница - 5]
Позвольте мне объяснить, что я имею в виду. Согласно мнению экспертов, розничный сектор экономики движется в едином направлении: это огромные магазины, расположенные в крупнейших населенных пунктах, с очень низкими ценами в качестве одной из их основных стратегий. Вспомните наиболее заметных участников: «Walmart», «Sam’s Club», «Office Depot» и так далее, – гигантские коробки и высокие скидки.
Это та модель, в которую вкладывают большие деньги конкуренты по продаже хозтоваров вроде «Lowe’s» и «Home Depot». Каждый из них привержен принципам создания крупной компании с централизованной командной структурой управления, которая может предложить своим покупателям крупные товарные запасы, просторные площади, вместительные стоянки и высокие скидки – так что компания может получить заработанные тяжелым трудом деньги покупателя, которому нужна наименьшая цена и наибольший возможный ассортимент продукции для обустройства дома.
Вам не кажется, что «больше – значит лучше» – новый принцип современности? Это новая норма, в которой должна работать сфера розничной торговли? Большинство экспертов ответят «да». Если бы вы делали ставку и попросили у экспертов совета на этот счет, они бы вам начали советовать каждый раз ставить на то, что Голиаф победит Давида.
Итак, если это те правила, по которым предполагается работать в этой отрасли, – и множество умных людей говорят нам, что это правила — как бы, по-вашему, рынок отреагировал на участника вроде «Ace»? В конце концов…
«Ace» предлагает конкурентоспособные цены, но обычно не предоставляет наименьшую из возможных.
«Ace» почти в каждом своем пункте не обладает огромными магазинами или сверхкрупными парковками.
Магазины «Ace» (как я уже упоминал) почти все находятся в местном управлении и собственности — некоторые из них сильно удалены от крупных населенных пунктов. Для розничной торговли XXI века это пережиток прошлого! Вы вряд ли посчитаете, что у небольших магазинов, находящихся во владении на местном уровне (магазины, которые некоторые могут считать «семейными»), есть преимущество перед большими сетями!
Если бы вы делали ставку на ваши кровные деньги – и вы бы никогда не видели эту книгу, – вы бы согласились с экспертами. Признайте это. Если бы это были ваши деньги, вы бы поспорили, что «Ace» будет побежден, и побежден сокрушительно, этими более крупными магазинами с более развитой рекламой и более крупными бюджетами. Так считает большинство людей, с которыми я говорю, когда задаю им этот вопрос.
И вот как ситуация обстоит на самом деле. Потребители стали очень чувствительны к ценам. Они скептически и консервативно настроены, потому что все в розничном секторе обещают прекрасное обслуживание, но очень немногие розничные магазины действительно обеспечивают нечто такое, что может убедить покупателей принимать решения о покупке, основанные на чем-то ином, кроме цены. Еще в 2011 году, когда весь розничный сектор целиком пытался адаптироваться к новому чувствительному к цене потребителю, «Ace» каким-то образом получала прибыль гораздо более быстрыми темпами, чем ее крупные конкуренты, предлагающие скидки.
«Lowe’s» увеличила выручку на 2,9 %, «Home Depot» – на 3,5 %. А что «Ace»? Эта «звезда», находящаяся вне поля зрения, увеличила выручку на 5,1 %. Как бы то ни было, «Ace» превзошла обоих своих крупных конкурентов по росту персонала в тот же самый период. Вы можете самостоятельно оценить цифры; все они находятся здесь[2].
Как Давид победил Голиафа?
* * *
Моему ответу предшествует небольшое отступление от темы. Да, я знаю, что не каждый магазин «Ace Hardware» всегда исполняет на все 100 % лучшие методы клиентского обслуживания, хотя это возможно. Но знаете что? Мне это безразлично. Почему? Потому что мне не интересно, что происходит в небольшом меньшинстве магазинов «Ace».Мне интересно, что происходит в большинстве магазинов «Ace», потому что в этих образцовых магазинах заложен ответ на вопрос, каким образом Давид победил Голиафа. Мне интересно, какая компания будет существовать еще 30, 40, даже 50 лет. Я хочу знать, какие стратегии приобретения потребительской удовлетворенности и приверженности работают сегодня и будут работать на дистанции – для крупного бизнеса, малого бизнеса и всего, что находится между ними.
Поэтому я выбрал «Ace». Она демонстрирует снова и снова – --">Книги схожие с «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне» по жанру, серии, автору или названию:
Филип Котлер, Милтон Котлер - Как завоевать города и страны Жанр: Справочная деловая литература Год издания: 2015 Серия: top business awards |
Ицхак Калдерон Адизес - Адизес для лидеров Жанр: Справочная деловая литература Год издания: 2017 Серия: top business awards |
Мачей Кранц - Интернет вещей. Новая технологическая революция Жанр: Интернет Год издания: 2018 Серия: top business awards |
Джина Китинг - Netflix. Инсайдерская история компании, завоевавшей мир Жанр: Корпоративная культура Год издания: 2021 Серия: top business awards |
Другие книги из серии «top business awards»:
Игорь Романович Рызов - Я всегда знаю, что сказать. Книга-тренинг по успешным переговорам Жанр: О бизнесе популярно Год издания: 2015 Серия: top business awards |
Эми Гольдштейн - Джейнсвилл. Как выживал маленький городок после закрытия завода General Motors Жанр: Публицистика Год издания: 2020 Серия: top business awards |
Роберт Л. Диленшнайдер - Как мы принимаем решения Жанр: О бизнесе популярно Год издания: 2019 Серия: top business awards |
Карен Викре - Нетворкинг для интровертов. Как заводить знакомства тем, кто ненавидит это делать Жанр: Психология Серия: top business awards |