Владимир Александрович Якуба - Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи

случаи мошенничества с кредитными картами. Просим вас…»

Лучше, если бы они просто сообщили о новых вкладах, ведь это то, что нужно клиенту с дебетовой картой. Или же просто разговорились со мной. А после, продолжив разговор, рассказали и о первом пункте (кредитах), и о втором.

Вот это был бы сервис.

Сегодня мне позвонили из организации, в которой я две недели тому назад заказал паркетную доску, и грустным голосом сообщили.

– Владимир Александрович, добрый день! Я представляю отдел по заботе о клиенте группы компаний (…). Вам удобно сейчас говорить?

– Говорите.

– Я хотела уточнить у вас, насколько вы довольны обслуживанием нашей компании?

– Доволен.

– Спасибо за обратную связь. И специально для наших клиентов у нас специальное предложение на (!) двери.

– Спасибо, не интересно.

– Благодарю вас за ответ. Всего доброго.

И… все…

Я положил трубку и думаю: «Какие двери? Вы бы мне еще предложили шторки для ванной!»

Неужели вы думаете, что без:

а) бодрости в голосе;

б) правильных текстов сможете создавать нужное впечатление у клиента?

Вряд ли. Скорее, наоборот. Но все же лучше, чем никак. Это я к тому, что даже не самый качественный звонок лучше, чем полное бездействие. Потому что именно такие звонки запоминаются и создают ощущение, хотя бы минимальное, что компания существует, процедуры (хотя бы какие-то) поставлены и работают.

Лучше иначе:

– Але, Владимир Александрович? (И улыбка.)

– Да.

– Добрый день!

– Добрый!

– Меня зовут Ирина Сергеева, я из компании (…) и я курирую работу с нашими особыми клиентами. Вы у нас паркет недавно приобрели, верно?)

– Да.

– Я хотела бы уточнить у вас буквально две вещи, вы мне позволите?)

– Да.

– Первое: скажите, насколько вы остались довольны работой моих коллег?) Все ли они сделали верно? Что можно было бы улучшить на ваш взгляд?

– … (разговор о деталях возможного улучшения.)

– И второе. Скажите, что еще вам может быть интересно у нас? У вас еще идет ремонт, я так понимаю?

А дальше продолжается обычная живая беседа.

Сервис – это как в авиации ВП – взлетная полоса, но ВП в моем понимании – это то, что происходит в диалоге:

В – ВО ВРЕМЯ встречи или телефонной/вотсап беседы.

И П – ПОСЛЕ нее, т. е. тот самый осадок.

Сейчас я лечу в самолете в Петропавловск-Камчатский. В ситуациях турбулентности перехожу на просмотр видеоконтента, а при мягком полете – пишу книгу. И меня никто не отвлекает, не задает лишних вопросов, стюардессы проходят мимо и при встрече взглядов улыбаются. Лечу я малознакомой компанией, однако ее имя у путешественников на слуху. Думаю, никого не обижу, если приведу пример.

У меня есть черный кожаный портплед. И согласно правилам авиакомпаний, портплед, несмотря на его повышенные габариты (в ширину), разрешается к перевозке в ручной клади. Правда, к поездке на Камчатку я набрал книг больше нормы, и портплед превратился в толстый кожаный чемодан.

Две ситуации:

1. Авиакомпания «НордВинд»

Захожу в самолет. Стюард видит несоответствие ручной клади и говорит с небольшой, но скорее укоряющей улыбкой:

– У вас тут не совсем ручная кладь.

– Это портплед, с ним можно.

– Хорошо, – еще более строго, но без замечаний.

Я прошел. Самолет просторный, положил на верхнюю полку.

2. Авиакомпания «Победа»

Разговор на повышенных тонах еще на стойке, категоричность в правилах, которые запрещают перевозку портпледа даже с доплатой. Я тоже категоричен, так как в нем много не только книг, а еще и электроники: ноутбук, камеры, телефоны, радиопетличка и т. д. Но правила есть правила. А осадок остался сильный. Лучше, если бы были альтернативы. Доплатил 5000 рублей – и лети себе. Но… Теперь при выборе авиакомпании вспоминаю эти два случая. Сложно будет их стереть из памяти при покупке билета.

Вывод из второго случая можно сделать только один. Если вам известно, что часть пассажиров будет удивлена или даже раздосадована правилами авиакомпании, то подготовьте сотрудников не к борьбе с возражениями и категоричными заявлениями, мол, «или вы не летите или же сдаете в багаж», а к предложениям другого формата с улыбкой:

«Владимир, мы были бы рады принять ваш багаж, но так как наша авиакомпания позиционирует себя как лоукостер, у нас есть определенные правила, которые установлены для всех наших пассажиров, и это сказывается на невысокой стоимости

--">