Александр Кандеев - Калаш продаж. 13 точек роста конверсии в продажу

качества отдела продаж представляют как сотрудника, который сидит в наушниках дома или офисе и бесконечно прослушивает звонки менеджеров. Но такой контроль не работает.

Обычно сотруднику, которого садят на «прослушку» не хватает навыков и инструментов для полноценного контроля. Он слушает, слушает, может даже дать какую-то обратную связь, но толку от такого контроля мало.

Настоящий контроль качества – это система из большого набора инструментов, которые помогают обращать внимание на отклонения и растить конверсию в продажу. И чтобы создать такую, нужны ресурсы.

Инструменты контроля качества. Контроль качества – это функция внутри отдела продаж. Ее может выполнять как РОП, так и целый отдел или компания на аутсорсе. Но кто бы ни контролировать отдел продаж, ему понадобятся инструменты.

Операционный отчет – отчет с ключевыми показателями по каждому продавцу и отделу в целом. О таком отчете мы говорили выше (см точку роста № 12).

Таблица контроля качества или сервис, который показывает менеджера как набор цифр: его конверсию, количество звонков, слабые и сильные стороны.

Так может выглядеть таблица контроля качества

Дашборды – это система визуализации цифр и данных по продавцам и отделу продаж. Нужна, чтобы проще было увидеть, что растет, что падает, где есть проблемы, а на что можно опереться.

Регламент работы в CRM-системе – инструкция, в которой описаны правила работы системой. Подробнее об этом мы рассказывали в точке роста № 10.

Еженедельный отчет – регулярная обратная связь по каждому продавцу, которая помогает руководителю составлять программу обучения сотрудников. В отчете – показатели продавца, комментарии и рекомендации отдела контроля качества.

Кусочек аналитической записки: данные менеджеров изменены

Речевые модули – база речевых модулей, которые работают. Оценивает речевые модули и ведет базу отдел качества, а пользуются ею сотрудники отдела продаж.

База знаний – всё, что должен знать продавец в одной базе. База помогает быстрее обучать новых сотрудников и сохранять успешные примеры действующих продавцов. То есть в базе есть теория – как надо делать, и примеры из практики – как это делают продавцы в реальных переговорах с клиентами.

Отчет для руководителя – отчет по отделу продаж и менеджерам для собственника бизнеса. Тоже должен быть регулярным, чтобы он понимал, какая работа ведется и что она дает компании.

Регулярные встречи – координация команды для роста конверсии в продажу. Отдел качества, отдел продаж и руководители встречаются, чтобы обсудить гипотезы, проверить результаты прошлого периода и вместе понять, что делать дальше.

Протокол встречи для фиксации задач и гипотез. В нем указывают, какие гипотезы проверялись, какие результаты получили, что теперь будут делать. Протокол нужен, чтобы отслеживать: что уже делали? что сработало лучше всего? какие задачи поставили на следующий период?

Пример протокола встречи с РОПом

Отдел качества с такими инструментами помогает отделу продаж каждый день становится чуточку лучше. А на длинной дистанции приводит к ощутимому росту конверсии и продаж.

Кейс. Сравниваем рост конверсии с отделом контроля качества и без

Компания «Логистик авто», занимается грузоперевозками. Наш отдел качества работал не со всей командой менеджеров, а лишь с ее частью. Это подпортило общую статистику по компании, но дало возможность сравнить эффективность менеджеров под нашим контролем и без него.

На дистанции в полгода, мы увидели такие результаты по

--">