Лина Риннэ , Сэнди Роджерс - Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента

отчуждения.

Некоторые относятся ко всему этому скептически и считают, что люди общаются с окружающими только для того, чтобы добиться чего-то или получить какую-то выгоду. Однако это суждение неверно. Общение с окружающими само по себе является наградой.

Шон рассказывает, каким простым может быть теплое и искреннее общение: «Я остановилась, чтобы заплатить сбор за проезд через мост — это никогда не доставляло мне удовольствия, — но в результате кратковременного общения с оператором пункта взимания платы (оно продолжалось 15 секунд) я не могла, отъезжая, громко не сказать самой себе: “Это было потрясающе!” Оператор всего за несколько секунд сумел установить человеческий контакт. Я не помню, что конкретно он сказал, но я помню, что он заставил меня почувствовать. Из-за этой короткой встречи я была благодарна себе за то, что выбрала именно этот маршрут. Не нужно тратить много времени на то, чтобы установить искренний контакт, да это и не стоит ничего. Мы все этого хотим. Но так редко получаем».

Фальшивые контакты

Изучая методы и приемы стимулирования эмпатии, мы должны также рассмотреть «подделки» под эти методы. Фальшивые методы — это то же самое, что и фальшивые деньги. При беглом осмотре они похожи на настоящие, но если их изучить более тщательно, то понимаешь, что это всего лишь имитация. Фальшивые человеческие контакты могут выглядеть как проявление притворного интереса, навязывание себя без эмпатии или равнодушное следование сценарию. Фальшивые модели поведения проникают в организации, когда их руководители создают системы или процессы, направленные на повышение удовлетворенности покупателей, не понимая необходимость налаживания искренних контактов с ними.

Например, больницы инвестируют большие деньги для приема на работу консультантов, которые готовят сценарии и инструкции, призванные резко увеличить показатели удовлетворенности пациентов. Некоторые больницы даже нанимают актеров, чтобы те прорабатывали сценарии с медицинским персоналом. Одна из медсестер сказала, что разработка сценария заставила ее ощутить себя «медсестрой из Степфорда», и спросила, заметят ли пациенты, что медсестры используют идентичные формулировки. Ее опасения обоснованны. Возможно, вы знакомы со словом «Степфорд», источником которого является роман об улыбающихся роботах, не имеющих собственных чувств или мыслей. «Хорошие медсестры — теплые, веселые, честные, но прежде всего они — настоящие, и требование следовать заученным сценариям лишь создает на их пути ненужное препятствие»¹⁷.

Используя эти сценарии и инструкции, персонал говорит людям заученные фразы «Всего доброго!» или «Спасибо за покупку!», а мы, покупатели, чувствуем, что это фальшиво. Как правило, персонал не задумывается об этих ничего не значащих словах. Мы же уверены в том, что парнишка из магазина на углу — тот, кто искренне сказал Сэнди «Спасибо, что зашли», — не притворялся. Он налаживал контакт.

Результаты проводимых исследований все чаще говорят нам о том, что влияние на покупателя начинается с установления искреннего контакта с ним. Всего лишь несколько сигналов — дружелюбный кивок, улыбка или взмах рукой — могут показать человеку, что ему тут рады и готовы обслужить. Первое впечатление играет очень важную роль. На его основе люди делают вывод о том, являемся ли мы теми, кто может установить с ними искренний контакт, а также насколько мы компетентны. Если мы ведем себя холодно и неприступно, то рискуем сразу лишиться возможности завоевать лояльность наших покупателей. Вероятно, они и посчитают нас компетентными, но их лояльность мы все равно не завоюем. Основа всего — устанавливать искренний контакт со всеми. Помните Ясира и его поиски галстука? Конечно, когда молодой человек 16 лет вошел в магазин, он не казался покупателем, способным на крупные траты. И все же работники магазина, не задумываясь, отнеслись к Ясиру с максимальной теплотой как к одному из самых лояльных покупателей.

Почему мы не налаживаем контакты с клиентами?

Определив установление искреннего контакта с клиентом как важнейший инструмент завоевания его лояльности, мы сразу задались вопросом: почему такие контакты, которые мы все столь высоко ценим, так редко встречаются? Мы начали идентифицировать препятствия, которые мешают установлению контактов, и выяснили, что их много и их число постоянно

--">