Лина Риннэ , Сэнди Роджерс - Истинная лояльность. Как взломать код верности клиента

сотрудников

Прежде всего, признать успехи в расширении и укреплении лояльности и в применении принципов и приемов, которые обсуждались на прошлом мини-собрании. Однако самое важное — похвалить сотрудников, которые отличились в привлечении покупателей-«промоутеров». Почему их надо хвалить? Потому что многочисленные исследования показывают, что мотивированность и заинтересованность работников значительно сильнее повышаются в результате признания их усилий, чем с помощью других видов поощрения — включая деньги. В одном масштабном исследовании по этой тематике заработная плата вообще стоит на восьмом месте в списке!¹² Gallup рекомендует, чтобы ни один сотрудник не оставался без похвалы и признания дольше семи дней, причем они должны высказываться со всех сторон в виде, в котором человек любит получать поощрения. Такое признание должно быть «своевременным, это гарантирует, что сотрудник будет осознавать значимость своего недавнего достижения»¹³. Щедро хвалите за успехи, и тогда вы будете видеть их намного чаще. Эксперт по работе с клиентами Майка Соломон советует:

«Не всегда бывает так, что измеряется то, что улучшается; но за это хвалят. Самые великие организации стали великими частично потому, что встроили в свои планы возможности хвалить сотрудников, когда те пробегают лишнюю милю ради покупателей»¹⁴.

Учиться

Следующий пункт повестки мини-собрания, посвященного проблеме лояльности, состоит в изучении принципов или приемов, порождающих истинную лояльность. Попросите члена вашей команды заранее прочитать главу из этой книги, после чего проведите мини-собрание. Каждому известно, что учитель учится больше, чем ученик, поэтому, если кому-нибудь выпадет очередь вести мини-собрание, вы можете быть уверены в том, что они усваивают принципы лояльности. Широко известный теоретик менеджмента Питер Друкер отмечал:

«Представители обслуживающего персонала максимально полно усваивают материал, когда сами учат других. Самый лучший способ повысить эффективность работы ведущего специалиста по продажам — попросить его или ее поведать о “секрете моего успеха” на собрании. Самый лучший способ повысить мастерство хирурга — это представить ему или ей возможность выступить в медицинском обществе. Самый лучший способ для медсестры повысить свое мастерство — дать ей возможность обучать своих коллег»¹⁵.

Во время мини-собрания предложите членам коллектива поделиться любыми идеями и впечатлениями, которые они получили в результате наблюдения за покупателями и дальнейшего общения с ними. «Чему вы учитесь? Что способствует хорошей работе с покупателями? Что мы должны улучшить?» По мере того как члены команды рассказывают о своих победах, обязательно предложите каждому из них идеи, которые позволят повысить эффективность работы всей команды.

Брать на себя обязательства

Третий пункт из повестки дня мини-собрания — брать на себя обязательство применить то, о чем говорили и что изучали во время мини-собрания, для стимулирования появления большего количества покупателей-«промоутеров». «Что должен сделать каждый из нас на этой неделе? Какие новые идеи мы должны протестировать?» Обратите внимание на то, как важно воплотить в жизнь обязательства, взятые на себя во время мини-собрания. Укажите членам вашего коллектива на то, что вы ожидаете от них выполнения обязательств и что они отчитаются об этом на мини-собрании. Конечно, вы являетесь моделью выполнения обязательств; если не сдерживаете данные обязательства, ваши подчиненные автоматически воспримут это как разрешение поступать так же.

Планировать мероприятия

Прежде чем закончить очередное мини-собрание, удостоверьтесь, что вы назначили дату следующей встречи и определили сотрудника, который должен заблаговременно прочитать следующую главу и провести следующее мини-собрание.

Проведя все 11 мини-собраний, повторяйте процесс, чтобы каждый член вашей команды получил возможность провести мини-собрание по каждой главе. Мы понимаем, что у вас, скорее всего, слишком мало времени на то, чтобы обучать команду трем основным принципам лояльности, но, если сумеете выкроить всего десять минут на каждое мини-собрание, можно будет вплести эти важнейшие принципы и приемы в ткань вашей командной культуры. Мы поместили структуру мини-собрания в каждой главе, чтобы

--">