Сегрей Смирнов - Техника телефонных переговоров

предложения, хотите посмотреть?» Заставьте пожалеть: «Две квартиры, которые я вам показывал уже проданы». Спросите, что или кто мешает: «Если еще не купили, может надо правильно сформулировать цель?»

Цикл звонков возможно будет делать регулярно только при строгом планировании действий. Составьте календарь цикличного прозвона потенциальных клиентов.

Календарь звонков

При постановке бизнес-процесса в партнерских агентствах Агентон, главное внимание мы уделяем работе с календарем действий агента.

Неоднократно в учебных занятиях отмечалось, что главный товар агента «личное время», которое он может выделить для работы с новым клиентом.

Управлением Календарем действий (Задач) — один из главных навыков клиента.

Естественно, что в 21 веке не стоит уповать на бумажный еженедельник. Отличное решение — электронный планнер.

В систему Агентон встроен персональный планнер агента, который связан с портфелем клиентов и объектов.

Даже если вы не используете систему Агентон возможно найти большой выбор удобные решений.

Система планирования звонков строится на главном принципе:

Отмечай новый звонок в календаре в момент, когда совершаешь настоящий.

Главное проблемой является то, что даже если вы записали в календаре, что вам надо перезвонить клиенту, вам будет тяжело вспомнить тему и повод звонка.

Именно поэтому надо придерживаться принципа планирования вносить данные на будущий период по «горячим следам» настоящих событий.

К примеру. Вы звоните собственнику 01 октября и обсуждаете вопрос сотрудничества, он сообщает, что должен подумать и посоветоваться с женой. Вы договариваетесь созвонится 05 октября. По итогам звонка вы должны внести в календарь действие в ячейку на дату 05 октября:

Звонить собственнику. Говорили 01 октября. Мотивировал его к сотрудничеству. Он обещал подумать и поговорить с женой. Договорились созвонится сегодня.

Сегодня естественно наступит 05 октября. Но в таком случае для вас не составит труда вспомнить тему и предмет разговора.

Для собственника такая пунктуальность и память будет приятным сюрпризом.

Проверено: четкость выполнения обещанных звонков повышает лояльность клиента в разы.

Ответы на возражения

Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах.

Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не поленился выучить стандартные ответы повысили свой доход на 30 %.

Клиент: «Мне не нужен риелтор (агент)! Я сам все сделаю.» или «Агент нужен только на сделке!»

Ответ: 9 из 10 моих клиентов начали общение со мной с этой фразы. Они захотели сотрудничать, когда я объяснил им зачем вообще нужен риелтор (агент). Оказалось, они просто не знали в чем выгода от сотрудничества с риелтором. Вы наверняка тоже не знаете, зачем Вам нужен риелтор?

Такой ответ позволяет заинтересовать выслушать вашу позицию.

Клиент (собственник): «Без покупателя квартиру не покажу/» или «Приведете покупателя покажу квартиру!»

Ответ: «Хорошо, но встаньте на место моего клиента-покупателя. Представьте, я поведу Вас на квартиру, которую сам не посмотрел заранее, будет ли Вам приятно, тем более если квартира Вам не подойдет. Чаще всего агенты ведут клиента, сами не зная объекта. Но я профессионал, сначала смотрю объект сам и если уверен, что он подойдет моему клиенту, то привожу к вам покупателя. Вы же заинтересованы найти покупателя?

Так давайте сотрудничать, я посмотрю квартиру, у меня есть несколько покупателей, ищущих квартиру в этом районе. Я предложу им Ваш объект после просмотра.»

Такой ответ заставляет человека почувствовать и представить неприятность всего положения, когда агент приведет его самого на незнакомый объект.

Клиент (по телефону, услышав, что вы агент); «Начинается, сейчас вы мне начнете предлагать („впаривать“) свои услуги!»

Ответ; «Я не смогу предложить Вам свои услуги и не собираюсь тратить на это время. Никогда не предлагаю свои услуги, пока не пойму, чем я могу быть полезен клиенту. Все мои клиенты платят не за работу, а за пользу и выгоду от моей работы. Не зная Ваших планов, я не смогу предложить вам выгодное решение.

Я позвонил выяснить подробности по вашему объекту и --">