Илья Балахнин - Маршрут построен!
Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности] [litresНазвание: | Маршрут построен! | |
Автор: | Илья Балахнин | |
Жанр: | Маркетинг, PR, реклама | |
Изадано в серии: | неизвестно | |
Издательство: | Альпина Паблишер | |
Год издания: | 2019 | |
ISBN: | 978-5-9500-9626-6 | |
Отзывы: | Комментировать | |
Рейтинг: | ||
Поделись книгой с друзьями! Помощь сайту: донат на оплату сервера |
Краткое содержание книги "Маршрут построен!"
Для создания успешного бизнеса недостаточно иметь хороший продукт и вкладывать средства в его продвижение. Нужно «встречать» потребителя в каждой «точке контакта» с вашим предложением – от возникновения потребности до оценки состоявшегося опыта – и выстраивать маркетинговую стратегию, учитывая особенности поведения клиента в каждой такой точке.
В книге Ильи Балахнина вы найдете принципы работы с путешествием клиента и сможете создать собственную «карту путешествия потребителя» и выстроить эффективную коммуникацию на каждом этапе соприкосновения с вашим продуктом.
ЗАДАЧИ ЭТАПА:
● Понять «профиль» самого клиента и того места, где он впервые начинает поиск информации о способах решения волнующей его проблемы.
● Понять, чем ваш продукт может его заинтересовать, и суметь оперативно преподнести информацию об этом клиенту с тем, чтобы он согласился дать нам чуть больше своего времени и присмотрелся к нам получше.
● Перевести клиента на этап активной оценки после «первого знакомства».
ЗАДАЧИ ЭТАПА:
● Предложить клиенту лучший продукт, определив целевой для него набор характеристик и факторов выбора.
● Наилучшим образом показать клиенту преимущества продукта.
● Протестировать ценовые границы, в которых клиент готов покупать.
● Снять предпродажные возражения, передав лид на следующий этап.
ЗАДАЧИ ЭТАПА
● Грамотно оценить потенциал клиента с тем, чтобы не размывать ограниченный ресурс между реально готовыми покупать, и теми, кто зашел «просто посмотреть».
● Избежать out of stock за счет грамотного управления матрицей и складскими запасами.
● Бороться с техническим оттоком (например, с неработающими терминалами оплаты).
● Гибко управлять скоринговой моделью.
● Произвести конвертацию лида в успешного клиента.
ЗАДАЧИ ЭТАПА
● Сформировать наилучшее взаимодействие клиента с продуктом или услугой после их покупки.
● Обеспечить связь преимуществ, которые мы доносили на этапе активной оценки, с реальными характеристиками продукта или услуги.
● Не только наблюдать, но и управлять опытом при помощи сбора обратной связи и поддержки клиентов в процессе использования.
ЗАДАЧИ ЭТАПА
● Напомнить клиенту, получившему положительный пользовательский опыт, о возможности купить у вас снова.
● Не допустить вторичного оттока клиентской базы.
● Обеспечить долгосрочную лояльность клиента и рост его LTV.
● В идеале – добиться от клиента рекомендаций нашего продукта или услуги.
Читаем онлайн "Маршрут построен!" (ознакомительный отрывок). Главная страница.
- 1
- 2
- 3
- . . .
- последняя (4) »
Илья Балахнин Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности
Редактор К. БакаевРуководитель проекта А. Рысляева
Арт-директор Л. Беншуша
Дизайнер М. Грошева
Корректор И. Астапкина
Компьютерная верстка Б. Руссо
Благодарим продюсерское агентство Bookwings за участие в продвижении книги.
© И. Балахнин, 2019
© Оформление. ООО «Интеллектуальная Литература», 2019
Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.
Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.
* * *
Not all who wander are lost.
Дж. Толкин, «Властелин колец»
Введение
Книга, которую вы держите в руках, является воплощением девятилетнего опыта агентства Paper Planes по построению «карт путешествия потребителей» для наших клиентов. Когда мы строили свой бизнес в 2010 г., то рынок, потребитель да и сами деловые отношения были совсем другими. В воздухе витало ощущение скорых перемен. Однако многие компании оставались косными и не хотели меняться и открываться навстречу своим клиентам. Консультационные услуги крупных западных компаний могли позволить только богатые организации, а малый бизнес продолжал работать по традиционной схеме «купи-продай», не уделяя внимание сервису и особо не заботясь о клиентах. Тогда мы поставили перед собой цель – создать первый в России управленческий консалтинг, использующий лучшие западные методики, но адаптирующий их к российской практике и стремящийся к комфортной ценовой политике для малого и среднего бизнеса. За эти годы мы поработали с более чем 100 компаниями не только в России, странах СНГ, балтийских государствах и дальнем зарубежье.Будучи классической позитивистской наукой, маркетинг не статичен, а постоянно обновляет свои методы и подходы. Именно потому и было так сложно написать эту книгу: ни одна из разработанных нами карт путешествия потребителей не была похожа на другую. Все время появлялись новые идеи, а потому казалось, что эта книга станет бесконечной – многие знания устаревали сразу же, как попадали на бумагу. И тем не менее мы видели, что подход многих компаний, основанный на управлении точками контакта, в новинку, а потому все же преодолели свой академический снобизм и постарались описать базовые, фундаментальные принципы работы с путешествием потребителя.
Эту книгу стоит прочитать три раза.
Прочитайте ее в первый раз. Так вы поймете общий замысел, проделаете базовые упражнения, определитесь с целями и задачами, которых ваша компания рассчитывает достичь с помощью нашей книги.
Читая книгу во второй раз, обращайтесь лишь к тем разделам, которые будут затрагивать важные для вашей компании показатели коммерческого успеха.
Взяв в руки книгу в третий раз, откройте ее вместе со своими сотрудниками и менеджерами, выпишите идеи, составьте план внедрения и реализуйте ваши замыслы.
А вообще, я и мои коллеги давно заметили, что множество опрошенных нами клиентов никогда в жизни не читали введение. И потому в рамках оптимизации вашего путешествия потребителя данной книги я введение заканчиваю и перехожу к делу.
Глава 1 Почему клиентское путешествие – это важно
1.1. Что такое путешествие потребителя?
Со времен классических работ Филиппа Котлера, маркетинг традиционно базировался на понятии «целевая аудитория». Маркетологи исходили из существования групп людей, объединенных и схожих между собой по профессии, месту жительства, доходу и иным факторам. Другими словами, маркетинг строился на принципах социально-демографического --">- 1
- 2
- 3
- . . .
- последняя (4) »
Книги схожие с «Маршрут построен!» по жанру, серии, автору или названию:
Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации Жанр: Корпоративная культура Год издания: 2011 |
Сергей Потапов - Как делегировать полномочия. 50 уроков на стикерах Жанр: Маркетинг, PR, реклама Год издания: 2006 |
Патрик Ренвуазе, Кристоф Морен - Тренинг по нейромаркетингу. Где находится кнопка «Купить» в сознании покупателя? Жанр: Маркетинг, PR, реклама Год издания: 2015 |
Джерри Вайсман - Мастера слова. Секреты публичных выступлений Жанр: Маркетинг, PR, реклама Год издания: 2014 |