Михаил Геннадьевич Круглов - Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью
Название: | Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью | |
Автор: | Михаил Геннадьевич Круглов | |
Жанр: | О бизнесе популярно, Управление, подбор персонала | |
Изадано в серии: | Образовательные инновации | |
Издательство: | Дело | |
Год издания: | 2011 | |
ISBN: | 978-5-7749-0534-8 | |
Отзывы: | Комментировать | |
Рейтинг: | ||
Поделись книгой с друзьями! Помощь сайту: донат на оплату сервера |
Краткое содержание книги "Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью"
Учебное пособие дает комплексное представление о современных методах управления качеством разработки и производства нового продукта через призму международных стандартов. Читатели познакомятся с наиболее эффективными сценариями, методологией и практикой создания и развития систем менеджмента качества, с требованиями стандартов качественного управления, в том числе семейства ИСО 9000, с практикой лучших мировых компаний в этой области.
Конкретные ситуации иллюстрируют важность, возможность и целесообразность использования подходов, основанных на современном менеджменте качества.
Пособие рассчитано на руководящих работников администраций регионов и отраслей, руководителей предприятий и организаций различных форм собственности, специалистов среднего звена промышленных и научно-технических предприятий, инновационной инфраструктуры регионов.
К этой книге применимы такие ключевые слова (теги) как: инновационная деятельность,эффективность управления
Читаем онлайн "Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью" (ознакомительный отрывок). [Страница - 5]
Сравнение характеристик продукции, ее исполнения и цены с потребностями заказчика является основой при оценке качества. Поэтому в промышленно развитых странах, начиная с середины 90-х гг. XX в. проводится независимая оценка так называемых индексов удовлетворенности потребителей: ACSI (American Customer Satisfaction Index) – американский и ECSI (European Customer Satisfaction Index) – европейский. Данные оценки публикуются и, кроме прочего, являются для инвесторов хорошим индикатором успеха (или неуспеха) компании (рис. 1.7). Почему? Потому, что довольный потребитель и недовольный потребитель по-разному реагируют на ценовую политику компании: недовольный потребитель не будет увеличивать закупки, пока не увидит значительного снижения расценок, а при повышении удовлетворенности потребитель более настроен на продолжение закупок и менее чувствителен к повышению расценок. Удовлетворенный потребитель более желателен для компании.
Ориентация на клиента имеет еще один важный аспект – понимание, что взгляды на качество со стороны производителя продукции и со стороны потребителя продукции разный. Они по-разному измеряют ценность и стоимость продукции. Компании, как правило, измеряют величину ценности своей продукции, исходя из затрат на производство. Это подразумевает, что для компании цена и ценность продукции имеют одно и то же значение.
У потребителя иная точка зрения. Для него ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его потребностям и ожиданиям (требуемые свойства – см. рис. 1.6). А часть стоимости продукции может не представлять никакой ценности для потребителя, если специфические свойства продукции окажутся излишними для потребителя по отношению к его действительным потребностям.
Подумайте, каким процентом от количества функций, указанных в паспорте на вашу видеоаппаратуру, вы реально пользуетесь? А каким процентом от функций MS Word или MS Excel?
Более тонкий аспект – ощущение потребителя, когда он чувствует, что платит больше, чем надлежит за полученный им набор технических характеристик. Однако фактический набор потребительских свойств продукции может не содержать некоторой специфической характеристики, необходимой потребителю (неудовлетворенные требования). В этом случае потребитель должен будет приложить дополнительные усилия (время и затраты) для того, чтобы получить желаемый результат и восполнить неудовлетворенные приобретенным продуктом потребности.
Рис. 1.7. Общая структура индекса удовлетворенности потребителя
В промышленно развитых странах индекс удовлетворенности потребителя измеряется независимыми организациями по стандартной методике, а данные измерений широко публикуются. Например, американский индекс удовлетворенности потребителей включает следующие измеряемые компоненты (см. рис. 1.7):
Customer Expectations (ожидания потребителя) – объединяют личный опыт потребителя в общении с продуктом или с услугой и информацию, получаемую потребителем через СМИ, продавцов, других потребителей.
Perceptions of Quality (восприятие качества) – измеряется по трем основным показателям: суммарное качество, надежность и степень, в которой продукт или услуга отвечают нуждам потребителя.
Perceptions of Value (восприятие уровня) – определяется двумя подкритериями: суммарной ценой, определяемой качеством, и суммарным качеством, определяемым ценой.
Customer Complaints (неудовлетворенность потребителя) – процент опрашиваемых потребителей (респондентов), которые при опросе за определенное время выявили ту или иную проблему по продуктам (услугам), по которым измеряется ACSI.
Customer Loyalty (лояльность потребителя) измеряется по двум подкритериям: тем, насколько готов потребитель сам продолжать закупки у данной компании, и тем, насколько потребитель готов --">Книги схожие с «Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью» по жанру, серии, автору или названию:
Ицхак Калдерон Адизес - Управление в эпоху кризиса Жанр: О бизнесе популярно Год издания: 2015 |
Грэм Олкотт - Управление вниманием. 4 приема стать продуктивнее, меньше работать и все успевать Жанр: Психология Год издания: 2022 Серия: Тайм-менеджмент |
Алексей Игоревич Назаров, Ольга Михайловна Будовская - Управление продажами. Как построить систему продаж, которая реально работает Жанр: Корпоративная культура Год издания: 2017 Серия: Практика лучших бизнес-тренеров России |
Элинор Остром - Управление общим. Эволюция институций коллективного действия Жанр: История: прочее Год издания: 2012 |
Другие книги из серии «Образовательные инновации»:
Светлана Александровна Стерхова - Инновационный продукт. Инструменты маркетинга Жанр: Маркетинг, PR, реклама Год издания: 2010 Серия: Образовательные инновации |
Михаил Геннадьевич Круглов - Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью Жанр: О бизнесе популярно Год издания: 2011 Серия: Образовательные инновации |
Марина Альбертовна Шермет - Управление изменениями Жанр: Детская образовательная литература Год издания: 2015 Серия: Образовательные инновации |
Владимир Анатольевич Первушин - Практика управления инновационными проектами Жанр: Детская образовательная литература Год издания: 2014 Серия: Образовательные инновации |