Сандра Сачер , Шалин Гупта - Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании
Название: | Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании | |
Автор: | Сандра Сачер , Шалин Гупта | |
Жанр: | Корпоративная культура | |
Изадано в серии: | МИФ Бизнес, Стратегии бизнеса | |
Издательство: | Манн, Иванов и Фербер | |
Год издания: | 2022 | |
ISBN: | 9785001953180 | |
Отзывы: | Комментировать | |
Рейтинг: | ||
Поделись книгой с друзьями! Помощь сайту: донат на оплату сервера |
Краткое содержание книги "Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании"
Доверие — один из самых ценных нематериальных активов компании. Его сложно создать и его можно лишиться в одно мгновение. Профессор практического менеджмента Гарвардской школы бизнеса Сандра Сачер и научный сотрудник Гарвардской школы бизнеса Шалин Гупта сформировали прикладную модель доверия. Четыре элемента этой модели помогут понять, что такое доверие, как оно действует и как компаниям применять эту концепцию на практике во всем — от решения повседневных вопросов до разработки долгосрочных стратегий.
Эта книга будет полезна всем руководителям и владельцам бизнеса, которые хотят, чтобы их сотрудники работали усерднее, а клиенты оставались с их компанией дольше.
К этой книге применимы такие ключевые слова (теги) как: HR-менеджмент, Развитие персонала
Читаем онлайн "Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании" (ознакомительный отрывок). [Страница - 4]
Я поняла: мы должны направить все усилия на то, чтобы помочь сотрудникам, отвечающим на звонки, эффективно общаться с клиентами. Мы поставили задачу службе контроля качества отслеживать, что именно волнует клиентов. Составив рейтинг наиболее частых вопросов, мы обратились к работникам, обучающим персонал, чтобы они сформулировали ответы и раздали памятки сотрудникам колл-центров. Кроме того, мы делали почасовой отчет и передавали его руководству, отвечающему за работу на телефонах, а также председателю Неду Джонсону и в управление. На тот момент это был единственный способ понять, что тревожит клиентов.
Вспоминая те безумные дни и глядя на события сквозь призму нашего исследования, я понимаю: в основе выстраивания доверительных отношений клиентов к Fidelity лежит организация процессов. У всех, кто отвечал на звонки, были самые лучшие намерения, и мы хотели помочь клиентам. Но чтобы реализовать эти намерения, требовалось организовать процесс. К счастью, клиенты не возлагали на Fidelity ответственность за собственно коррекцию рынка. Но, разговаривая с ними, мы осознали, насколько для них важно испытывать к нам доверие.
Процессы, связанные с выстраиванием доверительных отношений, должны идти повсеместно. Когда компании отвечают за надежные отношения со всеми, с кем взаимодействуют, это помогает не только пережить кризисы, но и предотвратить их или смягчить удар, когда в мире рушатся рынки, свирепствуют пандемии и надвигается изменение климата. Если подумать о том, как мы справлялись с прошлыми кризисами, станет ясно, что можно сделать гораздо больше и действовать намного лучше, чтобы укрепить доверие к бизнесу и общественным институтам.
Проблема, однако, в том, что слова о доверии часто превращаются в пустой звук. Концепцию доверия плохо понимают, поскольку ее трудно реализовать. Как сказал один судья Верховного суда, хоть и несколько в другом контексте, люди узнают ее, когда видят[11]. Однако одно дело — смутно понимать, что такое доверие, и совсем другое — не сомневаться в его существовании, для чего надо выстроить, поддерживать и постоянно укреплять такие отношения. Вместе с Шалин мы сформировали модель доверия. В ней четыре элемента. Они помогают понять, что такое доверие, как оно действует и как компаниям применять эту концепцию на практике во всем — от решения повседневных вопросов до разработки долгосрочных стратегий.
• Компетентность: способность создавать и предоставлять продукты или услуги благодаря сочетанию эффективных рабочих процессов, технических ноу-хау и хорошо развитых навыков управления.
• Мотивы: добрые намерения работать на благо всех, с кем вы взаимодействуете, а в сложных случаях — приводить к балансу потребности разных групп, чтобы минимизировать вред.
• Средства: объективность поведения и справедливое обращение с людьми при распределении «кнутов и пряников». Выстраивание процессов таким образом, чтобы обеспечить открытую и прозрачную коммуникацию, чтобы люди, на которых влияет то или иное решение, принимали участие в его обсуждении.
• Эффект: влияние ваших действий на других людей, как преднамеренное, так и непреднамеренное. Готовы ли вы взять на себя ответственность за последствия, если предвидели их?
В целом деловой мир прошел нелегкий путь, чтобы понять важность доверия. Раз за разом наше сообщество проваливало тесты на доверие и не извлекало никаких уроков из своих ошибок. Октябрь 1987 года стал тревожным не только для инвесторов и компаний вроде Fidelity, которые их обслуживали. Сейчас этот период расценивают как отправную точку коррекции глобального финансового рынка, поскольку убытки Соединенных Штатов негативно сказались на рынках капиталов по всему миру. Ни одно решение, принятое во время краха 1987 года, не помогло предотвратить кризис 2008 года, ставший очередным испытанием на доверие. И банковское сообщество США провалило это испытание при поддержке и содействии множества игроков в частном секторе и правительстве. Причина в том, что их --">
Книги схожие с «Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании» по жанру, серии, автору или названию:
Джеймс Борг - Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей Жанр: Корпоративная культура Год издания: 2013 Серия: Практические навыки для бизнеса |
Роб Янг - Сила личности. Как влиять на людей и события Жанр: Корпоративная культура Год издания: 2011 Серия: Практические навыки для бизнеса |
Алексей Александрович Макаров - Сила рекомендаций. Как привлекать новых клиентов с помощью старых Жанр: Корпоративная культура Серия: Маркетинг для немаркетологов |
Йона Бергер - Как люди убеждают Жанр: Корпоративная культура Год издания: 2023 Серия: МИФ Бизнес |
Другие книги из серии «МИФ Бизнес»:
Шимон Перес - Робким мечтам здесь не место Жанр: Биографии и Мемуары Год издания: 2020 Серия: МИФ Бизнес |
Боб Йохансен - Управляя компаниями будущего. Мышление полного спектра для развития бизнеса Жанр: Экономика Год издания: 2023 Серия: МИФ Бизнес |
Тревор Моавад - Главное правило мышления Жанр: Экономика Год издания: 2023 Серия: МИФ Бизнес |
Рустам Агамалиев - От «Энигмы» до ChatGPT Жанр: Экономика Год издания: 2024 Серия: МИФ Бизнес |