Сандра Сачер , Шалин Гупта - Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании
Название: | Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании | |
Автор: | Сандра Сачер , Шалин Гупта | |
Жанр: | Корпоративная культура | |
Изадано в серии: | МИФ Бизнес, Стратегии бизнеса | |
Издательство: | Манн, Иванов и Фербер | |
Год издания: | 2022 | |
ISBN: | 9785001953180 | |
Отзывы: | Комментировать | |
Рейтинг: | ||
Поделись книгой с друзьями! Помощь сайту: донат на оплату сервера |
Краткое содержание книги "Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании"
Доверие — один из самых ценных нематериальных активов компании. Его сложно создать и его можно лишиться в одно мгновение. Профессор практического менеджмента Гарвардской школы бизнеса Сандра Сачер и научный сотрудник Гарвардской школы бизнеса Шалин Гупта сформировали прикладную модель доверия. Четыре элемента этой модели помогут понять, что такое доверие, как оно действует и как компаниям применять эту концепцию на практике во всем — от решения повседневных вопросов до разработки долгосрочных стратегий.
Эта книга будет полезна всем руководителям и владельцам бизнеса, которые хотят, чтобы их сотрудники работали усерднее, а клиенты оставались с их компанией дольше.
К этой книге применимы такие ключевые слова (теги) как: HR-менеджмент, Развитие персонала
Читаем онлайн "Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании" (ознакомительный отрывок). [Страница - 3]
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- . . .
- последняя (7) »
В течение нескольких десятилетий я пыталась понять, что такое доверие, и для этого изучала ситуацию, которую инвесторы определили как худший день в истории.
Мы с Шалин встретились на третьем этапе моей карьеры. Я пропущу рассказ о первом, когда недолго была занята в некоммерческой программе по борьбе с наркотиками «Убежище» на Гарвард-сквер. (Мы пытались помочь людям, употребляющим психоактивные вещества.) Это позволило мне реализовать свое желание быть полезной другим. Но я поняла, что меня больше интересуют компании, работающие на благо людей, которые удовлетворяют потребности и желания клиентов, поставляют качественные продукты и услуги, обеспечивают прекрасный сервис и создают комфортную рабочую среду. Меркантильная девушка в меркантильном мире[3].
Чтобы переключиться, я поступила в Гарвардскую школу бизнеса на магистерскую программу делового администрирования, зная, что в какой-то момент захочу преподавать. Я ушла, получив степень MBA, так как на самом деле до этого не имела отношения к бизнесу. А как учить тому, в чем нет никакого опыта? Десять лет я работала в розничной торговле — в сети магазинов модной одежды Filene (и, признаюсь, приобрела, наверное, сотню шарфов), а потом перешла в Fidelity Investments[4]. В Filene и Fidelity было несколько моментов, которые научили меня, как важны в компании доверительные отношения. Однако самое важное событие, оставившее глубочайшее впечатление, произошло в 1986 году — вскоре после начала работы в Fidelity.
В 1980-е годы американская экономика переживала взлеты и падения: рецессия начала десятилетия сменилась уверенным экономическим ростом[5]. Для компании Fidelity одной из главных бизнес-возможностей и основным движущим фактором развития стали пенсионные планы 401(k)[6]. Внезапно к миру инвесторов, склонных к риску, присоединились обычные люди, которые просто хотели обеспечить себе финансовую подушку безопасности к выходу на пенсию. Это значительно увеличило нашу клиентскую базу[7]. Но мы знали, что все хорошее рано или поздно заканчивается.
И действительно, в пятницу, 16 октября 1987 года, начался настоящий ад. В 1987 году рост промышленного индекса Доу — Джонса составил 44% за семь месяцев, что вызвало опасения «раздувания биржевого пузыря»[8]. К середине октября пошли слухи о том, что настроение инвесторов ухудшается. Ситуация стала критической, когда было объявлено о неожиданно большом дефиците торгового баланса США, что привело к ослаблению национальной валюты[9]. Отдельные рынки начали рушиться 14 октября, а в пятницу, 16 октября, индекс Доу — Джонса снизился на 108 пунктов — самый крупный однодневный спад в истории (на тот момент)[10]. К сожалению, это были лишь цветочки. Следующий понедельник вошел в историю как «черный понедельник», когда произошло самое большое падение индекса Доу — Джонса за всю его историю, — промышленный индекс упал на 22,6%.
В ту пятницу мы в Fidelity ощутили первую ударную волну паники: шквал звонков на номера поддержки клиентов не прекращался (да, именно так работал клиентский сервис в доинтернетную эпоху). Я была одним из руководителей, отвечавших за телефонные звонки от индивидуальных инвесторов, и управляла несколькими тысячами сотрудников, работавших в колл-центрах Fidelity. У меня было три функции: обучение, внутренние коммуникации и мониторинг качества клиентской поддержки. Мы решили, что у нас нет другого выбора, кроме как бросить все силы на общение с клиентами. Все сотрудники, включая меня, прошли инструктаж по работе на «горячей линии», чтобы оперативно сообщать звонящим клиентам актуальную стоимость каждого из имеющихся у них активов.
Я тоже отвечала на звонки паникующих клиентов и справлялась с нервной и непростой задачей — быстро отыскать данные по каждому паевому фонду клиента в распечатанных за день розовых таблицах с --">- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- . . .
- последняя (7) »
Книги схожие с «Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании» по жанру, серии, автору или названию:
Нина А Осовицкая, Ольга Бруковская - HR-Бренд. 5 шагов к успеху вашей компании Жанр: Корпоративная культура |
Георг Таке, Мадхаван Рамануджам - Монетизация инноваций. Как успешные компании создают продукт вокруг цены Жанр: Справочная деловая литература Год издания: 2017 |
Джон Дорр - Измеряйте самое важное. Как Google, Intel и другие компании добиваются роста с помощью OKR Жанр: Справочная деловая литература Год издания: 2018 |
Марти Каган - Вдохновленные. Все, что нужно знать продакт-менеджеру Жанр: Корпоративная культура Год издания: 2020 Серия: МИФ Бизнес |
Другие книги из серии «МИФ Бизнес»:
Джей Джей Сазерленд - Scrum на практике. Высокая продуктивность и результаты – прямо сейчас Жанр: Самосовершенствование Год издания: 2021 Серия: МИФ Бизнес |
Рон Аднер - Стратегия процветания Жанр: Экономика Год издания: 2022 Серия: МИФ Бизнес |
Тревор Моавад - Главное правило мышления Жанр: Экономика Год издания: 2023 Серия: МИФ Бизнес |